要客10月第四周周考

1、【 单选题 】
对于要客工单外呼规范正确的是 [5分] 、 首次与客户致电，未接通间隔1小时再次外拨 、 无理诉求三天三次不认可直接关单 、 外呼被投诉方未接通间隔1小时，遵守1天3次外呼，且每次外呼未接听都须短信通知。 答案： 2、【 单选题 】
无锡快车乘客反馈10月16日乘车账户优惠券未使用，以下说法正确的是 [5分] 、 查询是否是城际专线推荐异常导致，若该用户在受影响名单内，则解释19日已经补偿对应打车券，并额外赠送了一张优惠券。 、 告知以系统为准，没有抵扣就说明账户没有可用的优惠 、 告知系统故障导致，安抚乘客，补偿一张20元快车券。 答案： 3、【 单选题 】
对于未坐车产生费用的问题，以下说法正确的是 [5分] 、 行程中订单，直接关闭； 、 免费关单前，需将订单显示界面进行截图 、 已支付订单，直接扣司补乘 答案： 4、【 单选题 】
关于敬老服务和敬老出租，以下说法正确的是 [5分] 、 10月19日，敬老服务和敬老出租同时下线 、 非unione城市，仅敬老服务下线，敬老出租功能可正常使用。 、 在中山，乘客可通过敬老出租使用老人叫车 答案： 5、【 多选题 】
在要客座席值班客服天网系统过程中，以下做法正确的是 [5分] 、 发现订单被司机连续取消两次，且乘客无投诉，可直接给乘客发送短信提示； 、 若查询订单正常（比如取消不超过2次，司机已接单），则点击“无需处理” 、 若查询乘客订单被取消三次及以上，通过MIS查询乘客也没有后续叫车记录，可给乘客发短信提示 、 乘客未主动投诉情况下，座席不可随时外呼乘客，除非情况特殊请示TL同意后才可联系。 答案： 6、【 多选题 】
若要客快车乘客因司机中途加油导致火车延误，按照现在流程需要赔付300元，以下说法正确的是 [5分] 、 工单上需要上传凭证 、 需要TL在工单内备注“同意” 、 可以选择支付宝或者银行卡打款 、 到账时间3-5个工作日 答案： 7、【 多选题 】
在处理工单过程中，乘客要求将司机处罚结果以短信形式告知，以下说法错误的是 [5分] 、 座席发现无此模版，自行添加后发送 、 座席发现无此模版，告知SOP添加该模版 、 电话安抚乘客，告知无法发送此短信，但平台会严肃处理该司机 、 建议乘客提供邮箱，将处罚结果邮件告知。 答案： 8、【 多选题 】
以下关于新建工单说法正确的是 [5分] 、 座席在处理工单过程中不小心操作关闭工单，但后续还需要外呼用户，故新建和原工单标题一样的工单继续处理。 、 座席在处理工单过程中不小心操作关闭工单，但后续还需要外呼用户，新建“投诉-要客关怀-外呼”的工单标题继续处理 、 若原工单已被系统自动关闭，但实际要客用户问题并未解决，可以新建工单继续处理。 、 若原工单已被系统自动关闭，但实际要客用户问题并未解决，新建工单标题为：“投诉-要客关怀-外呼” 答案： 9、【 多选题 】
快车乘客来电表示无法修改头像，以下说法正确的是 [5分] 、 安抚告知用户目前无法修改； 、 建议用户下个月再操作； 、 工单标题选择：快车-投诉-APP相关-系统问题-其它系统问题 、 截至到10月31日之前，由于系统升级，乘客无法修改个人信息中的头像、昵称、签名、公司、职业，但是其它信息是不受影响的。 答案： 10、【 判断题 】
租车业务有单独的客服热线4001155155，如果用户进线咨询租车业务相关问题，可引导用户重新拨打租车热线。 [5分] 答案： 正确 11、【 判断题 】
若要客方案库和知识库无对应流程支撑，座席口头请示TL，TL同意后就可以操作。 [5分] 答案： 错误 12、【 判断题 】
低星回访工单分配到要客客服名下后必须在30分钟内将工单状态改为“处理中”。 [5分] 答案： 错误 13、【 判断题 】
原定unione在10月25日开城城市延期至10月30日。 [5分] 答案： 正确 14、【 判断题 】
Unione出租车支持的付款方式包括：线上支付、扫码支付、现金支付。 [5分] 答案： 正确 15、【 判断题 】
Unione司机发起收款后乘客的APP上才会收到付款提醒。 [5分] 答案： 正确 16、【 判断题 】
Unione乘客投诉司机恶意发起支付，核实乘客未用车，座席可以关闭订单。 [5分] 答案： 正确 17、【 判断题 】
法院来电调证，核实对方身份后，座席可以告知对方将调取证明已电子版的形式发到info@didichuxing.com，电话联系010-83041111 [5分] 答案： 正确 18、【 判断题 】
若平台帮助客户代叫车之后，通过乘车人的手机号码不可以查询到行程。 [5分] 答案： 错误